Qualitätssicherung mit integriertem Managementsystem

Damit die Unternehmenspolitik der ÜSTRA sinnvoll umgesetzt wird und Prozesse wie Angebote stetig verbessert werden können, gibt es ein integriertes Managementsystem für Qualität, Umwelt und Arbeitsschutz. 1996 hat die ÜSTRA ein Umweltmanagementsystem eingeführt, im Jahre 1999 folgte dann ein Qualitätsmanagementsystem. Beide Systeme wurden stetig weiterentwickelt und 2002 zu einem integrierten Managementsystem kombiniert. Im Jahr 2019 wurde das Arbeitsschutzmanagementsystem nach DIN EN ISO 45.001 zertifiziert. Das integrierte Managementsystem wird regelmäßig von externen Gutachtern (Auditoren) nach aktuellen Standards zertifiziert (gemäß DIN EN ISO 9001, DIN EN 13816, DIN EN ISO 18295 1/2, DIN EN ISO 14001 und DIN EN ISO 45.001).

Jedes Jahr überprüfen die Auditoren die Einhaltung von Gesetzen und den entsprechenden Normforderungen sowie die Nachweise für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Die Ziele des integrierten Managementsystems bestehen darin, die Qualität der angebotenen Dienstleistungen ständig zu verbessern, Energie effizient zu nutzen, Emissionen zu senken und sichere Arbeitsplätze und gute Arbeitsbedingungen sicherzustellen.

Messung der Servicequalität nach DIN EN 13816

Die DIN EN 13816 orientiert sich an einem Qualitätskreis, der die Lücke zwischen erwarteter und wahrgenommener Dienstleistungsqualität aus Sicht der Kunden sowie der angestrebten und erbrachten Dienstleistung aus Sicht des Unternehmens überprüft.

Um die Servicequalität beurteilen zu können, wird zunächst die Dienstleistungsqualität durch messbare Qualitätskriterien beschrieben. Für jedes Qualitätskriterium wird ein Messverfahren festgelegt mit dem einerseits die erbrachte Leistung und andererseits die Kundenzufriedenheit gemessen wird. Der Maßstab für die Beurteilung, ob die gemessenen Leistungen gut oder schlecht sind, wird jährlich geprüft und, falls notwendig, angepasst. Die ÜSTRA misst ihre Dienstleistungsqualität unter anderem durch ein Testkundenverfahren.

Zertfikat: DIN EN 13816

Messung der Servicequalität nach DIN EN 13816.

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Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001

Die DIN EN ISO 9001 legt die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest und bewertet die Wirksamkeit des System bei der Erfüllung der Kundenanforderungen. Durch die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 hat die ÜSTRA den Nachweis erbracht, dass das Qualitätsmanagementsystem alle Anforderungen dieser internationalen Norm erfüllt.

DIN EN ISO 9001

Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001

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Qualitätssiegel für Arbeitsschutz

Arbeitsschutzmanagementsystem nach DIN EN ISO 45.001

Ziel des Arbeitsschutzmanagements nach DIN EN ISO 45001 ist es, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz wirksam in die Unternehmenspraxis zu integrieren. Die weltweit gültige ISO 45.001 formuliert die Anforderungen an Arbeits- und Gesundheitsschutz-Managementsysteme. Gleichzeitig gibt die Norm Unternehmen geeignete Instrumente und Maßnahmen an die Hand, um diese praktisch umzusetzen. So sollen arbeitsbedingte Verletzungen und Erkrankungen vermieden werden und die Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit proaktiv verbessert werden.

Arbeitsschutzmanagementsystem nach DIN EN ISO 45.001

Einhaltung von grundlegenden Qualitätsstandards im Bereich Arbeitsschutz nach DIN EN ISO 45.001

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Qualitätssiegel für die Kundenbetreuung

Rund 15.000 Telefonate und 600 E-Mails gehen monatlich bei den Kundenberatern der ÜSTRA ein. Dazu kommen 4.000 Briefe und Faxe jährlich, die ebenfalls von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beantwortet werden. Im Juli 2007 erhielt die telefonische Kundenberatung der ÜSTRA erstmals ein Gütesiegel für ihre tägliche Arbeit. Seitdem wird die Leistung und Kundenzufriedenheit kontinuierlich überprüft. Mit der Verleihung des Zertifikates nach DIN EN 18295 (Qualitätssiegels) bescheinigt ein externer Gutachter der ÜSTRA die Einhaltung von grundlegenden Qualitätsstandards für eine transparent arbeitende Kundenbetreuung in den Bereichen

- Management,
- Datenschutz,
- Personal und
- Technik.

Qualitätssiegel für die Kundenbetreuung

Einhaltung von grundlegenden Qualitätsstandards für Kundenbetreuung nach DIN EN 18295

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Qualitätssiegel für die Kundenbetreuung

Einhaltung von grundlegenden Qualitätsstandards für Kundenbetreuung nach DIN EN 18295

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Das CSR-Siegel

Das CSR-Siegel (Corporate Social Responsibility) wird an Unternehmen vergeben, die freiwillig gesellschaftliche Verantwortung übernehmen. Im Jahr 2014 erhielt die ÜSTRA das Siegel als Anerkennung für ihr verantwortungsvolles und wertorientiertes unternehmerisches Handeln. Bewertet wurden dabei die Bereiche

- Markt und Lieferkette,
- Arbeitsplatz,
- Umwelt und
- Gemeinwesen.

CSR-Siegel

Siegel für verantwortungsvolles und wertorientiertes unternehmerisches Handeln

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Testkundenverfahren

Um die hohen Qualitätsstandards der ÜSTRA in Bezug auf das Fahr- und Servicepersonal sowie die technischen Objekte wie Haltstellen und Fahrzeuge sicherzustellen und zu verbessern, setzt die ÜSTRA Testkunden ein. Diese internen und externen Testkunden verhalten sich wie Fahrgäste mit der Besonderheit, dass sie festgelegte Qualitätskriterien anhand einer Checkliste beurteilen. Der Einsatz der Testkunden erfolgt zufällig und stichprobenartig. So entsteht ein neutrales Ergebnis, welches ausgewertet wird und für qualitätsverbessernde Maßnahmen herangezogen wird.

Qualitätsmanagement

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Thomas Keese
ÜSTRA Qualitätsmanagement
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