Wie bist du zur ÜSTRA und ins Kundenzentrum gekommen?
Nach der Schule wollte ich gerne einen kaufmännischen Beruf lernen, am liebsten Tourismuskauffrau. Über Bekannte habe ich dann aber von der ÜSTRA Ausbildung und der ÜSTRA als toller Arbeitgeberin gehört, also gab ich der Sache mal eine Chance. Die Empfehlung meiner Bekannten hat sich als sehr gut erwiesen und so habe ich hier 2013 als Auszubildende zur Bürokauffrau angefangen. Anschließend habe ich anderthalb Jahre in der Personalabteilung gearbeitet und bin dann 2017 über den internen Arbeitsmarkt in die telefonische Kundenbetreuung im Kundenzentrum gewechselt.
Und was ist deine Aufgabe hier?
Zusammen mit meinen Kolleginnen und Kollegen in der Hotline beantworte ich die telefonischen Kundenanfragen und die, die per Mail und über die Social Media Kanäle der ÜSTRA reinkommen. Wir helfen bei Streckenverbindungen, informieren über Störungen oder helfen mal beim Ticketkauf weiter. Natürlich nehmen wir auch Beschwerden und Lob entgegen, bearbeiten die Fälle bzw. leiten sie in die jeweilige Fachabteilung weiter. Bei uns laufen viele Stränge im Kundenkontakt zusammen: Jeder von uns führt zwischen 60 und 80 Telefonate am Tag – wir sind quasi die Stimmen der ÜSTRA.
Das klingt zunächst relativ stressig. Worauf freust du dich denn, wenn du zur Arbeit kommst?
Unter anderem auf unser gutes Team. Man könnte meinen, jeder ist an seinem Arbeitsplatz allein auf sich gestellt, aber so läuft das bei uns nicht: Wir haben immer ein halbes Ohr an den Gesprächen der anderen, sodass wir uns gegenseitig mit Informationen unterstützen können oder manchmal auch raushören, dass einer der Kollegen gerade jemanden am Hörer hat, mit dem man selbst schon kurz zuvor gesprochen hat. Da stärken wir uns alle gegenseitig den Rücken. Natürlich macht mir aber auch der Kontakt mit den Kunden viel Spaß.
Bei 60-80 Telefonaten am Tag hast du ja aber sicherlich auch mal den einen oder anderen aufgebrachten Kunden am Telefon. Wie gehst du damit um?
Ich habe mir angewöhnt immer mit einem Lächeln im Gesicht zu telefonieren – das wirkt sich auch auf meine Stimme aus und in den allermeisten Fällen, kann man seinen Gesprächspartner dann auch zu einem freundlichen Gesprächsverlauf bringen. Zudem sind die allermeisten Anrufe wirklich höflich und freundlich, die Kunden suchen ja meist Hilfe oder einen Ratschlag und wir helfen an der Stelle gerne. Die ärgerlichen Anrufe lassen sich an einer Hand abzählen und da steht man dann drüber oder regt sich kurz beim Kollegen am benachbarten Arbeitsplatz auf.
Du hast bei der ÜSTRA gelernt und bist auch nach der Ausbildung noch hier. Würdest du die ÜSTRA als Arbeitgeberin weiterempfehlen?
Ja, auf jeden Fall. Ich habe hier wirklich viel gelernt und bin an jeder neuen Aufgabe gewachsen. Außerdem stimmt hier das Miteinander mit den Kolleginnen und Kollegen – auch aus anderen Bereichen. Da kommt man jeden Tag gerne zur Arbeit.
